Tout ce qu'il faut savoir sur la contractualisation d'un projet web : les impacts ...
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Suite à la mise en ligne de votre site web ou d'une application votre service informatique peut vite se retrouver débordé par les bugs ou les besoins évolutifs. La Tierce Maintenance Applicative (TMA) consiste à externaliser cette maintenance à un spécialiste. Nous possédons chez Codéin un véritable savoir-faire en la matière et avons développé au fil des années une méthodologie unique qui nous permet d'apporter la communication, la réactivité, la transparence et la maîtrise des coûts dont nos clients ont besoin.
Cet article reprend pour chaque étape de la TMA, le détail de notre méthodologie et des gardes fous que l'on a mis en place pour fournir à nos clients une prestation de qualité. Nous aborderons donc le traitement d'une demande, l'aspect tarifaire, nos engagements et es KPi qui vous permettent de nous évaluer, puis nous aborderons chaque phase de la TMA telle que nous concevons, enfin, nous clôturerons cet article par notre procédure de suivi.
SOMMAIRE
1. Réactivité et facturation sans surprise
1.1 Des chefs de projet TMA joignables et experts techniques
1.2 Analyse, étude & chiffrage d'une demande
1.4 L'assurance qualité Codéin
1.5 Des KPI pour mesurer la qualité de notre prestation
Nos Chefs de projets TMA sont autant capables de suivre et gérer vos projets que d'intervenir directement sur la résolution de problématiques techniques. Nous éliminons ainsi les rôles intermédiaires et vous garantissons une assistance immédiate et continue.
Joignables sur leur ligne directe, par email ou par tickets Redmine, vos appels ne sont pas dirigés vers un call center, car nous pensons que la proximité avec nos clients est source de confiance et gage de pérennité.
Chez Codéin, vous avez un Chef de projet dédié même pour les TMA de quelques jours par mois.
Suite à la réception d'une demande, Codéin procède à la qualification et à l'évaluation du travail à réaliser. Chez Codéin, nous travaillons en carnet d'intervention/jour avec un tarif unique que ce soit un chef de projet ou un développeur, il s'agit d'un crédit de temps, dont l'unité est le jour et non l'euro, ainsi le chiffrage et le solde sont en heure et non en euros.
Notre objectif : être réactif !
Cette étape peut durer entre 0 et 2h au maximum. Si Codéin nécessite plus de temps afin de compléter l'investigation ou aboutir à un chiffrage plus précis, une validation client est obligatoirement demandée. A la fin de la phase de qualification, et si la demande n'a pas été traitée durant le cadre de cette qualification, Codéin attend la validation du chiffrage afin d'engager les travaux.
Le temps passé à effectuer l’étude est intégré dans le chiffrage. Si le chiffrage est refusé, ce temps d’étude est imputé sur le carnet de TMA. Le chiffrage fourni est « tout compris ». Il inclut le temps de gestion de projet associée à la demande, ainsi que sa recette afin d’éviter tout coût caché qui pourrait se rajouter de manière «connexe».
Codéin garantit son estimation avec une marge d'erreur de 25%. Si Codéin passe moins de temps à traiter la demande que l’estimation intiale, le temps réellement passé est déduit du carnet. Si pour une demande chiffrée à 1j, Codéin passe plus de temps que 1,25j (la marge d'erreur de 25%), seul 1,25j sera déduit du carnet.
Réestimation de la demande : Codéin peut proposer une réestimation de la demande après son démarrage, si une vision plus fine du travail à fournir apparait. Le délai afin d'annoncer une réestimation est également capé à 25% du chiffrage initial. Pour une demande d'1j, la réestimation ne peut ainsi avoir lieu après 2h de travail. Si elle a lieu après et que le client refuse d'engager les travaux, le temps déjà passé sera entièrement offert.
Les raisons de cette démarche : permettre une réactivité optimale tout en garantissant les dérives.
| Tâche | Coût habituel |
|---|---|
| Livraison en production de plusieurs tickets Si un lot de ticket doit être livré une tâche de livraison dédiée, si le temps est significatif, pourra être créée. En dehors de ce cas, le temps associé à la livraison est intégré au sein de chaque ticket. | Sur estimation. Entre 0.5h et 2h en moyenne |
| Gestion de projet Relatif à toute activité transverse non lié à un ticket spécifique : bilan mensuel de TMA, mise à jour des environnements, points téléphoniques, point hebdo ou mensuel …. Si des ateliers de travail ou toute autre activité de gestion dont la durée est significative, un ticket Redmine sera alors spécifique créé. | Non forfaitaire. En moyenne, entre 10 et 20% de l’activité mensuelle |
| Comité de pilotage Préparation, organisation, compte rendu. Présence du chef de projet et du directeur de projet. | 1,5j |
Nous ne chiffrons pas forfétairement les demandes, nous procédons par estimations : on est donc dans un engagement de moyen*. Nous préconisons cette solution même pour les anomalies bien que le chiffrage au forfait reste possible.
Engagement de moyen ne veut pas dire pas d'engagement ! Notre méthodologie nous permet de construire le cadre nécessaire pour apporter à nos clients un engagement en termes de délais de traitement des demandes.
*Pour en savoir plus sur la notion d'engagements, vous pouvez consulter notre article intitulé : contractualisation d'un projet web
Bloquante | Majeure | Mineure | |
|---|---|---|---|
| Délai de réponse | 2h | 4h | 3j |
| Délai de contournement | 4h | 2j | sur planification |
| Délais de résolution totale | 1j | 5j | sur planification |
Anomalie bloquante : Anomalie rendant impossible l’une ou plusieurs fonctions centrales. Voici une liste non exhaustive :
Anomalie majeure : Tout problème entraînant l’indisponibilité d’une autre fonctionnalité que celles ci-dessus, ou bien la dégradation d’une de ces dernières. Par exemple :
Anomalie mineure : Toutes autres anomalies
| < 5 jours | > 5 jours | > 25 jours | |
|---|---|---|---|
| Chiffrage | 2j | 5j | sur planification |
| Réalisation | (Chiffrage X2) + 1 Ex. Chiffrage : 1j Délai de réalisation : 3j | sur planification | sur planification |
| Support d'échange | Redmine | Proposition commerciale | Proposition commerciale |
Notre organisation est faite de manière à ce que nos chefs de projets aient toujours une latitude pour intervenir en urgence. Tous les chefs de projets ont 80% de leur temps planifiés et ont 20% de leur temps réservés aux urgences TMA.
Nous sommes donc toujours disponibles pour nos clients car nous sommes organisés pour l'être, tous nos plannings de livraison intègrent 20% de plus de délais de livraison...
Si vous avez besoin d'une équipe dédiée à temps plein vous pourrez lire prochainement un nouvel article consacré à notre méthodologie dans le cas de la mise en place d'un centre de service.
Codéin utilise différents outils et différentes techniques afin de s’assurer de la qualité de la maintenance de votre projet
| La mise en place d’un serveur d’intégration | permet au chef de projet Codéin de valider l’ensemble d’un package avant livraison en préproduction. Le serveur d’intégration permet également des points de visibilités ponctuels si des questions relatives au développement d’un ticket surviennent. |
|---|---|
| L’utilisation d’un serveur de préproduction | qui contient une copie du site en exploitation et est utilisé afin de tester le livrable Codéin et de permettre la recette. |
| La virtualisation des postes de développement | Cf. paragraphe relatif à l'initialisation |
| La mise en place d’un espace | permet de créer et de suivre l’avancement des demandes et de contenir la base documentaire ainsi que le livret d’accueil. |
| La création d’un livret d’accueil | Cf. paragraphe relatif à l'initialisation |
| L’utilisation de Git, Gitlab, Gitflow et backup | Cf. paragraphe relatif à l'initialisation |
| La mise en place de tests unitaires | sur les fonctionnalités critiques hors CMS et sur les environnements techniques compatibles |
| La création d’une liste de diffusion dédiée et d'une boite mail partagée | Grâce à la liste de diffusion, chaque intervenant Codéin peut systématiquement recevoir l’information en cas d’absence du destinataire principal du mail. La boite mail partagée sert à stocker chaque échange mail envoyé. Un chef de projet backup peut par exemple, retrouver l’historique des précédents échanges mails effectués. |
| Le maintien à jour de la documentation projet | Pour chaque livrable Codéin met à jour ou livre les documents suivants : - Cahier de spécifications fonctionnelles (le cas échéant, selon la prestation) |
| L’assurance de la sécurité des développements | Nos développements sont conformes aux règles de l’art et ne comportent aucune des failles listées dans le rapport « OWASP Top 10 version 2017 ». La correction d’éventuelles anomalies de ce type est à la charge de Codéin si elles ont été introduites dans le cadre d’un développement forfaitaire. |
| La gestion des correctifs de sécurité | Codéin assure une veille de sécurité sur l’ensemble des technologies utilisées au sein de son périmètre applicatif. A chaque mise à disposition d’un patch de sécurité déclaré sur un composant technique (Symfony, eZ Publish, Ibexa, …), Codéin en informe le client afin de procéder, selon son degré d’urgence, à son installation sur l’ensemble des plateformes (intégration, préproduction, production) et des conséquences éventuelles en termes de charge de travail. |
| Conformité RGPD | Codéin déclare avoir pris connaissance du Règlement Européen sur la protection des données personnelles et s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité et la sécurité des données à caractère personnel. Afin d'assurer la protection des données clients, Codéin stocke l'ensemble des mots de passes sur uniquement sur l'outil Passbolt (ils n'apparaissent pas sur le livret d'accueil), tous les PC sont cryptés et les accès internes sont cloisonnés. |
| Maintien en condition opérationnelle | Il se calcule en relevant le nombre et le % de tickets réouverts suite à une livraison en production |
| Qualité des développements | Il se calcule en relevant le nombre moyen de bugs relevés par ticket lors d’une recette client ou bien le nombre de tickets faisant part d’une réouverture post livraison |
| Respect des chiffrages | Il se calcule en relevant le nombre de jours réalisés par rapport au chiffré d’un ensemble de ticket |
| Evolution du ratio anomalies/évolutions | L’objectif est de constater dans le temps, une baisse de la part des anomalies dans l’ensemble des tickets traités |
| Respect de la fourniture des indicateurs | Il se calcule par la présence ou non des indicateurs au sein du bilan TMA ainsi que l’envoi effectif de ce bilan de manière mensuelle |
| Description | Nombre de jours | TJM | Total |
|---|---|---|---|
| Initialisation | 2j | 600€ | |
| Premier carnet d'essai | 5j | 600€ | 3000€ |
| Renouvellement carnet | 10j | 600€ | 6000€ |
| Réversibilité | 2j | 600€ | 1200€ |
La première phase appelée phase d'initialisation consiste à réaliser la bascule technique avec votre ancien prestataire. Nous nous chargeons de prendre contact directement avec vos développeurs actuels pour récupérer les sources et mettre en place nos process de livraison. En fonction de la complexité technique, il se peut que l'ancien prestataire nous accompagne, mais généralement le document d'exploitation nous permet d'être autonome, sauf particularités techniques ou métier. Durant les 3 premiers mois, il peut donc être utile que nous soyons en relation avec votre ancien prestataire, mais soyez rassuré, vous ne ferez pas l'intermédiaire !
Cette première étape ne vous est pas facturée et nous faisons en sorte qu'elle ne vous demande aucun investissement en termes de temps et d'argent !
Un livret d’accueil sous format Wiki est créé au sein du projet Redmine afin que chaque développeur ou bien chef de projet backup puisse accéder aux informations suivantes :
Chaque développeur peut remonter l’environnement complet de l’ensemble des applications via à un assemblage de machines virtuelles grâce à la technologie Docker. Chaque application est empaquetée dans un container Docker. Cela permet ainsi d’éviter les conflits de versions entre chaque application comme si elles étaient exécutées sur des serveurs/machines différentes.
Le déploiement de ces différentes machines virtuelles ainsi que l’ensemble de la procédure d’installation est précisée au sein d’une procédure d’installation, présente sur le livret d’accueil au sein du projet Redmine.
Objectif : rendre opérationnel en moins d’une demi-journée un nouveau développeur prêt à intervenir sur n’importe quelle demande.
L’outil GitLab de Codéin est utilisé afin d’héberger et gérer les divers dépôts de gestion de source Git associés à l’ensemble des applications couvertes.
GitLab propose une plateforme d’intégration continue qui permet notamment de lancer diverses procédures en vue d’une livraison automatisée sur le serveur d’intégration.
GitLab permet également une gestion des droits des différents membres de l’équipe (revue de code, validation d’intégration d’un ticket dans une release,...).
Chaque projet de développement possède son propre répository Git afin de rendre chaque projet indépendant les uns aux autres. Chaque dépôt Git est utilisé de manière standard et identique par tous les intervenants projet grâce à l’utilisation de GitFlow.
GitFlow permet notamment la possibilité de livrer de manière fiable et semi-automatisée en se basant sur le mécanisme de « Release ». Il assure les fonctionnalités suivantes par rapport à une utilisation standard de Git :
Sauf si une TMA corrective forfaitaire est imposée (on en trouve très fréquemment dans le cadre de marché public), nous n'accordons pas de distinction de traitement entre les demandes de type évolutif et de type correctif (dont adaptative), à la seule différence des SLA qui s'appliquent. Toutes ces demandes sont traitées dans le cadre de la TMA et font chacune l'objet d'un ticket sur l’outil Redmine.
Les demandes font l'objet d'une évaluation de la part de Codéin afin de donner au client une visibilité sur les actions engagées.
Il faut distinguer les demandes en fonction de leur charge. La limite définissant les "petites évolutions" pour lesquelles le formalisme sera allégé est fixée à 5jh. Le mode Projet sera mis en place à la demande du client pour les demandes d'évolution importante. Le fonctionnement en mode projet n'est pas décrit ici et fera l'objet d'un prochain article.
| Action | Évolution < = 5j | Évolution > = 5j | Évolution mode projet |
|---|---|---|---|
| Étude de la demande | Charge initiale ≤ 0.25. Poursuite de l'analyse éventuelle en accord avec le client. | Première analyse ≤ 0.25. Si un mode forfaitaire est souhaité, une proposition commerciale est réalisée. Si le mode TMA est souhaité ou si la demande est annulée, l'analyse est compté dans le ticket | Proposition commerciale |
| Réponse à la demande | Directement dans le Redmine ou par mail | Rédaction d'une proposition et/ou de spécifications détaillées | Rédaction d'une proposition et/ou de spécifications détaillées |
| Planification et équipe | A priori, ce type de demande ne justifie pas la présence d'un intervenant complémentaire. Seule la disponibilité du chef de projet TMA rentre en jeu | Si un intervenant complémentaire est nécessaire, le délai de montée en charge est à prévoir | Une équipe projet est mise en place. Séparée ou non de l'équipe TMA |
Afin de garder une trace de ces échanges, ces interventions sont suivies dans un ticket Redmine qui regroupe les échanges du mois en cours. La charge associée à chacune de ces interventions est validée avec le client au moment de son enregistrement sous Redmine.
Quelques exemples de demande: support sur une fonctionnalité, demande de diagnostic, conseil sur une évolution, aide à l'administration ou à la contribution, support partenaire...
Les demandes de supports ou de conseils répétées peuvent conduire à des actions :
En cas de sollicitation de la part du client, Codéin s’engage à assurer la réversibilité des prestations sur le plan technique et à tout mettre en œuvre sur les plans juridique et humain, afin de permettre au client de reprendre tout ou partie de ce qu’il avait confié à Codéin ou de le transférer à un nouveau prestataire.
Codéin s’engage à produire jusqu’à 2 jours de réversibilité. Le nombre de jours nécessaires à produire cette réversibilité doit être validé par le client.
Si le carnet de TMA ne permet pas d’assurer la réversibilité, Codéin s’engage à renouveller ce carnet jusqu’à pouvoir produire à minima 2 jours de réversibilité.
L’établissement du plan d’action définitif et l’estimation du coût de ce dernier est réalisé lors du démarrage de cette phase de réversibilité.
Le point TMA est une réunion qui s’effectue de manière hebdomadaire, mensuelle ou à la demande du client. Sa fréquence dépend de la volumétrie de la TMA. Au dessus de 10 jours par mois, la fréquence hebdomadaire est conseillée.
Elle a lieu idéalement à un créneau jour et horaire fixé dans la semaine, et consiste en un bilan du projet qui se déroule sous forme téléphonique ou via visioconférence (Meet,…), ou en présentiel si nécessaire
Il porte sur les éléments suivants :
Seule les présences des chefs de projet Codéin et du client sont nécessaires, mais la présence de plusieurs autres intervenants du projet est possible selon leur pertinence.
Après chaque point TMA, un compte rendu mail est réalisé par Codéin et envoyé par mail au client. Il peut être accompagné par la tenue à jour d’un document d’Actions/Décisions.
Le comité de pilotage est une réunion qui s’effectue de manière annuelle, semestrielle ou trimestrielle selon l’activité de la TMA ou bien à la demande d’une partie prenante, en présence physique des acteurs majeurs du projet et est animée par Codéin. Il porte sur les éléments suivants :
Après chaque point comité de pilotage, un compte rendu mail et/ou PDF est réalisé par Codéin et envoyé par mail au client. Il peut être accompagné par la tenue à jour d’un document d’Actions/Décisions.
Le bilan TMA est envoyé mensuellement au sein d’un email. Il informe le client du suivi du consommé, c'est-à-dire du nombre total de jours d'intervention déjà consommés et restant à consommer sur la commande correspondante au carnet d'intervention en cours. Il fait également le point sur les indicateurs du Plan d’Amélioration Continu si ces derniers ont été définis.
Lorsque le nombre de jours restant à consommer devient faible (moins de 4 jours), Codéin en informe le client, afin qu’une demande de renouvellement du carnet de TMA.
Notre méthodologie TMA a été éprouvée et améliorée au fil des années, elle permet à nos clients de maîtriser les coûts de leur maintenance et de bénéficier d'un service de qualité mesurable tout au long de leur externalisation.
" Une équipe dédiée et disponible, à l'écoute des besoins du client et de ses utilisateurs. Proactive dans ses recommandations, et déterminée dans la recherche de solutions."
Caroline Evenot, Responsable digital - projets externes, OPPBTP (Organisme professionnel de prévention du bâtiment et des travaux publics)
Interview
Découvrez l'intégralité du témoignage de Vincent DUSSUD, Directeur des systèmes d'information du Groupe Sandaya.
Je télécharge l'interview
Découvrez l'intégralité du témoignage de Vincent DUSSUD, Directeur des systèmes d'information du Groupe Sandaya.
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